[/color]<blockquote><font class="small">En réponse à:[/color]<hr />
Par ailleurs, j'ai tendance à penser que les problèmes sont plus l'exception que la règle.
[/ QUOTE ]
Pour ma part, j'ai l'intime conviction que les cas qui donnent satisfaction sont l'exception. Avec plusieurs dizaines de demandes de support envoyées en jeu et de nombreux échanges, je ne peux qu'être profondément déçu de la politique de support de ce jeu qui se caractérise par l'absence d'écoute et de dialogue dans la plupart des cas.
J'avancerais a priori deux principales raisons qui, selon moi, peuvent être à la source de ce désastreux état de fait :
<ul type="square">[*]L'outil : Il ne me semble pas judicieux de vouloir régler des problèmes en jeu avec un outils de gestion de tickets par email, hors du jeu. Si pour certains problèmes, c'est suffisant, beaucoup d'autres nécessitent un dialogue entre le joueur et le GM, rendu impossible ou très fastidieux par ce système, et parfois nécessitent l'intervention plus ou moins urgente du GM.[*]La politique / le processus : De ma propre observation (mais je peux me tromper), il semblerait qu'il y ait peu de GM, qu'ils soient affectés à de multiples jeu, et qu'ils aient pour consigne d'envoyer des réponses type à la plupart des problèmes, sans prendre le temps de les lire ou de les résoudre. Ce n'est pas propre à NCSoft, c'est une problématique que l'on rencontre avec 80% des fournisseurs (exemple : testez votre FAI).[/list]Dans une de mes expériences avec le support, par exemple, nous avions un problème similaire de mission qui ne se valide pas. Bien entendu, en joueurs consciencieux, nous avions tout tenté avant que je n'envoie une requête. Je ne sais plus si la réponse fut rapide ou non, mais ce que je sais c'est que j'ai reçu une réponse type par email me demandant de confirmer que j'avais bien tué tous les ennemis avant (ce que j'avais bien précisé dans ma requête). C'est absurde, il a fallu que je sorte du jeu pour vérifier mes emails et que je reconfirme quelque chose que j'avais déjà confirmé. Pour un cas pareil, le dialogue direct aurait dû être privilégié.
Pour avoir été 2 ans GM (sur un autre jeu) et avoir vu l'organisation nécessaire à ce genre de support en jeu, je sais que la problématique est complexe et nécessite beaucoup de moyens, de structures, de règles, et de personnes attentives et impliquées. Je sais aussi que quelque soit l'effort, il y aura toujours des joueurs non satisfait. Le résultat ici n'est malheureusement pas à la hauteur de ce que j'espérais.
Par comparaison avec d'autres supports d'autres jeux, je pense pouvoir affirmer que celui qui est mis en oeuvre ici est le plus mauvais que je connaisse. Je n'accuse personne en particulier, mais le système mis en place ici tend plus à décourager les joueurs que de les aider. Le joueur préfère renoncer dans la plupart des cas, ou est forcé de le faire, c'est pour moi un constat d'échec.
Note : Ma réponse précédente a été écrite avant lecture de la réponse de Romain, que je remercie de son intervention et de ses précisions sur les processus mis en oeuvre pour résoudre les problèmes.
Comme je le disais, je ne vise personne et je reste convaincu qu'il y a des GM impliqués et capables d'aider, mais malheureusement, l'outil et le processus mis en place conduisent généralement à une frustration de trop de joueurs qui font appel à vos services pour résoudre leurs problèmes.
Prioriser les requêtes est bien évidemment nécessaire, mais répondre par email avec toutes ces réponses stéréotypées alors même que les précisions ont été données me semble être tout autant une source de temps perdu que de venir directement lui parler, et je ne parle pas là des problèmes que vous pourriez résoudre d'un coup de commande mais que vous ne faites pas pour des raisons de règles appliquées stricto sensu sans tenir compte du contexte et de l'implication.
Merci encore pour votre réponse et votre ouverture à la critique.
Pour ma part, je n'ai pas eu souvant à demander l'aide de GM (j'ai plus tendance à essaier de me débrouiller seule... peut être à cause de mes expériences avec des GM sur d'autres jeux)
Mais je doit dire que les GM ne m'ont jamais été d'aucun recours vu que j'ai toujours perdu patience avant qu'ils n'interviennent. Ce qui ne les as pas empéché de me contacter in game quand ils ont pu (le coup du mob qui se débloque après 29 mn et que le GM me contact à la 30°... c'est bête. J'ai eu de la patience ce jour la 
)
Par contre je confirme ce qu'à dit Arlyne sur le système d'émail. Je trouve ca "débil" et complètement inefficace. Si je devais améliorer le système, je commencerai par la. Il y a un système d'émail ingame, pourquoi ne pas utiliser plutot celui-la ? (en faite vaudrai mieux que les emails soient envoié sur les 2)
Je suis bien d'accord panker sur le fait que de lire un forum rempli de mécontentements en tout genre n'est pas trés agréable.
Mais si tu prends le problème à l'envers, lorsque tu as un souci répétitif, à quel autre endroit tu peux venir te plaindre (j'ai pas dit où 
)... jai cherché un peu partout, tu as 2 solutions : la pétition ou le forum off, la 3ème étant de ne rien faire mais je suis plutot contre.
Quand tu lis la réponse de GM Romain, tu comprends quoi ? Ben qu'ils font leur maximum avec les moyens qu'ils ont.
Si personne ne vient raler sur le forum off, ces moyens ne changeront pas et on restera insatisfait de leur service. Perso, je préfère venir couiner, et s'il le faut à répétition car je me dis que si on est nombreux à le faire et celà sur un peu tous les forums, Nc Soft finira par prendre en compte ce problème et essaiera d'améliorer les choses (vi c'est optimiste mais si on en croit les diverses interview, c'est aussi à ça que sert un forum : sonder les clients).
Moi aussi j'aime ce jeux, sinon au lieu de venir raler suite à mon problème, j'aurais résilié directement mon abonnement et serais parti sur un autre MMo.
Je n'ai pas l'expérience d'Arlyne, mais par comparaison avec un autre titre phare du moment et sur plusieurs pétitons, je peux te dire que le temps d'intervention se compte en minute pas en heure.
enfin voilà quoi, un gros +1 à arlyne pour son poste trés constructif (bien + que le mien ) et voilà une ptite vidéo pour détendre l'atmosphère...
http://vids.myspace.com/index.cfm?fu...oid=2014469260
super la détente 
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Par contre je confirme ce qu'à dit Arlyne sur le système d'émail. Je trouve ca "débil" et complètement inefficace. Si je devais améliorer le système, je commencerai par la. Il y a un système d'émail ingame, pourquoi ne pas utiliser plutot celui-la ? (en faite vaudrai mieux que les emails soient envoié sur les 2)
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En fait à une époque ou le Alt+Tab m'était interdit j'ai même pétitionné pour avoir les retours en plus par mail IG.
Doit pas être évident car autant il est facile de mailer sur le net qu'IG c'est p-e moins évident mais bon ... ce serait qd même bcp plus réactif, ou tout au moins les joueurs en auraient l'impression ^^
On est d'accord (me suis trop emporté 
)
PS : t'aurai pas Duke Nukem Fornever non plus?
Totalement d'accord avec toi arlyne (d'ailleurs pourquoi personne n'a eut l'idée avant ? ).
Ce qu'il faut lire entre les lignes des messages automatiques en ce moment c'est :
"Ayez confiance..."
"Payez..."
"Nous sommes absent pour le moment..."
"Ayez confiance..."
"Vous n'êtes que 1000 joueurs francophones sur ce serveur..."
"Vous n'êtes qu'une goûte d'eau..."
"Ayez confiance..."
"Tout le monde est parti..."
"Priez pour que le serveur n'est pas un gros soucis matériel..."
"Ayez confiance..."
"Nous sommes sur aion, venez, venez, bientôt..."
"Continuez de payer..."
"Ayez confiance..."
Leet-Compliant
Level 50 => Elsynia, Elsyd, Omni-tek ghost, Barbarrior, Laaaaaaaapin, Poyo poyo, Technowarrior, Rominet, Epsilon One, Briareoss, Gros quick, Texas rongeur, Doc 666, Ponpon masque, ...
bon depuis que je suis sur CoX, j'ai dû faire 2 pétitions pour mon problème d'armure de granit et ca doit être tout.
) être abandonnée parce qu'il y a un bug et que l'on a pas de réponse au bout d'une heure. pour moi, c'est la TF la plus longue pour le moment et réunir un groupe pour la faire à l'heure voulu n'est pas facile et je me vois mal dire à tout le monde : "bon on est obligé de l'abandonner parce que demain il y en a la moitié qui ne peuvent pas être là et pour une période indéterminé, dsl 
".
donc je vais peut être dire une bêtise, mais quand on fait une pétition, il y a bien une case à cocher pour dire si c'est un problème graphique , patati et patata. non?
alors pourquoi ne pas ajouter 2 ou 3 cases du genre TF, mission et autre.
cela permettrait à mon sens de visualiser les priorités,
une mission peut toujours être relancée (on peut même en faire une autre ou abandonner).
les TF sont plus prioritaires du fait que cela bloque plusieurs joueurs et que le problème n'apparaît pas forcément à la première mission. j'imagine mal une TF comme quatterfield (tiens je sais plus si ca s'écrit comme ca
j'en vois déjà qui commence à écrire :"tu n'es pas obligé de l'abandonner. tu la termine avec ton effectif encore présent". et je répond : "tout dépend de l'effetcif encore présent"
bon j'ai exagéré la chose, mais c'est pour montrer le caractère prioritaire.
et pour finir dans autre, cela concernerait tout les problèmes de HO, insignes, etc, enfin tout ce qui n'empêche en rien de continuer de jouer.
Maintenant je me dis aussi qu'il va y avoir des petits malins qui vont tenter de passer en priorité en cochant TF au lieu de mission, en disant : "oh zut alors je me suis trompé" et du coup ma petite idée devient un cauchemard de gestion.
je finirais par un grand merci aux GM pour leur travail et si ils n'étaient pas là, on serait bien dans la m.... (pour seul exemple hier soir).